日本税务咨询热线的定位是面向普通纳税人的一般咨询，不受理税理士咨询。税务热线咨询人员平均年龄54岁，其理解纳税人需求的能力、传递信息的能力、态度是否诚实和积极等业绩评价结果，与工资晋级和职务晋升相挂钩。

　　与中国相似的是，日本也设有税务咨询热线，依照行政区域划分共设立了12个区域话务中心。据日本东京国税局热线管理人介绍，日本承担话务接线工作的人员均为来自各辖区各税务署的正式税务人员，平均年龄54岁，具有丰富的工作经验。笔者通过实地考察发现，日本税务咨询热线的管理模式具有以下特征：

　　职责范围清晰。日本税务咨询热线的定位是面向普通纳税人的一般咨询，受理范围包括：相关税法解释及其适用，纳税申报、减免税申请程序等其他一般性咨询。具有地区特征的个性化问题或需结合书面资料解答的问题则转接到当地税务署。由于税理士（日本专门代理或帮助纳税人依法履行纳税义务的税务专家，类似中国的税务师）被认为具有独立执业的专业水准，对于税理士的来电咨询，日本税务咨询热线不予受理。2018年日本税务咨询热线在全国的12个中心共受理544万通咨询电话，从内容来看，53%是所得税相关问题，比如个人所得税申报程序、特别扣除项目、代扣代缴个人所得税的汇算清缴等。

　　职业前景明朗。在日本，咨询热线工作经历是职业晋升的有利条件。另外，税务人员工作满23年后可免试获得税理士资格证书，从事税务咨询热线工作的税务人员能够更加充分了解纳税人需求，帮助他们提高业务能力，便于其在退休后从事税理士职业。

　　业绩考核合理。日本公务员每年进行2次业绩评价和1次能力评价。对热线咨询人员的业绩评价侧重于沟通能力和业务能力，包括理解纳税人需求的能力、传递信息的能力、态度是否诚实和积极、发生问题时是否及时汇报等。话务接线人员在年初制定工作目标时，需要同主管领导面谈并得到其确认，考核由主管领导直接打分、填写评语，同事之间不互评。通过年初的任务制定和年底的目标考核机制，主管领导能够有效掌握被考核者的阶段目标完成情况，并及时实施奖惩措施，敦促被考核者在年底前能够按时完成工作目标。同时，也使热线咨询人员对本单位的职责、任务、目标和愿景有了更深的认识。考核结果与工资晋级和职务晋升相挂钩，被评为“优异”“优秀”的公务员可缩短工资晋级时间3个月~6个月，较好地激发了热线咨询人员的工作热情。

　　咨询方式多元。日本税务咨询不仅有电话咨询，还有网页、现场等方式，线上线下互为补充。据介绍，2018年89.8%的涉税问题通过网上咨询得到解决，10.2%的问题通过当面咨询和电话咨询的方式得到解决。网页咨询方面，日本国税厅官方网站设置了方便实用的涉税咨询网页Tax Anther，对常见的涉税问题进行简明扼要的解读，并根据纳税人需求开设了相应的栏目。2018年通过Tax Anther进行税务咨询的数量是5822万件，是1997年成立之初的20倍，是2018年电话咨询量的10.7倍。现场咨询方面，日本税务署（日本税务机构设有国税厅、国税局和税务署等3个层级，其中税务署负责一线税收征管工作）在每年个人所得税汇算清缴期间，利用周末两天提供现场咨询服务。据日本国税厅人员介绍，周末到东京都税务署进行税务咨询的人数比平时多出20%。在咨询较为特殊、复杂的税法适用问题时，纳税人还可采取事先裁定方式，向税务部门提交书面文件，税务部门会在一定期限内以书面方式予以答复。

　　（作者单位：国家税务总局山东省税务局）